用户调研对于产品开发至关重要，帮助理解用户需求、验证设计方案、评估产品性能。我们可以采用6步法来完成一个调研：明确调研目标，选择调研对象，设计调研题目，选择调研形式，执行调研计划，整理调研结果。并且要注意结果不是一成不变的，需要不断的更新迭代。
为什么要做用户调研？
产品设计前：了解目标用户群的使用场景和过程、找到用户的真正需求
产品设计时：提出最合理的解决方案、征求用户对解决方案的意见
产品上线后：检验产品的合理性、收集产品改进意见
如何做B端用户调研？
和各种调研活动类似，B端的调研可以分为这6步：
S1: 明确调研目标
一般调研前，我们都会列一个问题清单，但首先是调研目标。你可能会这样写：
产品设计前：
- 用户的痛点是什么？
- 希望我们给他解决的问题是什么？
产品设计后：
- 功能设计符合用户的需求吗？
- 用户有使用意向吗？
产品上线后：
- 用户在使用过程中遇到过什么问题？
- 用户对后期产品的期望是什么样的？
如果没有一个明确的目标，问的问题就会没有针对性，还很容易被用户带偏。
比如说你想调研一个功能怎么实现，接通电话用户就开始和你抱怨：系统bug太多，字太小看不清，定制收费太高……然后你开始安抚用户，最后成了一次吐槽会；还有可能和你说系统不会用，某某功能怎么用的……然后你开始教他怎么操作，最后成了一次培训会。
为了避免这些情况，我们要时不时的看看目标。在简单的安抚后，直切主题，问本次的问题，至于其他的事情，可以事后交给客服去处理。
不同的调研目标，对于下面步骤的影响也是比较大的。
S2：选择调研对象
找到大用户群体
不同用户对功能的需求度是不一样的，使用场景是不一样的。我们先要找到哪类用户会使用。
找对群体，能提高调研效率，避免浪费时间，盲目去找；也避免结果不准确，有效信息过少，不能给产品决策带来帮助。
找到典型用户
即便是大用户群体，还是会有不同。比如想用优惠券的功能。一个用户线下已经在用了，他就会告诉你希望线上功能是什么样的；一个用户还没开展业务，但已经计划好了，他会告诉你他的设想；一个用户都没仔细想过怎么开展业务，他还指望你有功能的同时教他怎么用。
我们都知道，找第一个用户是最有价值的，最后一个用户给不了什么有效意见。
那怎么去找到这些典型用户呢？
- 翻需求池里的需求。向我们明确提出需求的用户一般是第一种用户，已经有现实的应用场景了，对需求也较清晰。
- 让客服推荐。客服对用户的使用情况还是比较了解的，可以让他们推荐几家，但过于细节的需求，客服可能也会不大了解。
- 自己和一些典型用户维护好关系。可以选取各个象限里面的几家典型用户，通过实地、电话等方式对他们有个全面的了解。平时多听他们的意见反馈，做功能时也优先找他们调研。
找到功能使用者
虽然通过上面的分析，我们已经知道了这个功能这家诊所会用，但B端是一个群体，不是一个人，不是所有的角色都会用。不能都找老板去调研，要找到使用者，这样才能更贴近现实场景，产品才不会脱离实际。
比如说调研药品库存管理的功能，要找他们的药师，老板是了解不深的；调研统计报表的功能，要找老板，前台护士是不关心的；调研门诊相关的功能，要找医生，问运营就是个传话筒。
有时候老板会找一个护士或者行政人员来统一和外部沟通，尽量要到使用者的联系方式，点对点沟通。对方说好的帮我们去问，很可能不会问，也可能问的不是我们想表达的意思，这对调研结果就没有帮助了。
S3：明确调研问题
问题分类
调研的问题可以分为2类：
- 角色信息。用户的客观信息，比如诊所面积，医生数量，营收情况等等。可以参考上一节用户画像中的角色画像。这类信息能起到很好的辅助作用，我们调研前不可能都了解用户，也可能了解的信息有偏差。简单的询问这些问题，可以快速的把用户归到我们对应的画像中，脑中建立起大概的形象。
- 行为信息。用户不同场景下的行为习惯，比如病历书写习惯，排队管理方式等等。可以参考上一节用户画像中的行为画像。这类信息比较直接，就问这个功能是在什么场景下使用的，能不能描述一下具体的场景。再针对场景中的一些疑问提出问题。
设计的调研题目中要包含这2块。当最后形成一份调研报告时，他人要能理解这个功能对于该用户的重要性，能支持你的产品决策。
题目具体
题目设计的要精细、具体，让用户想一下现实场景，就很容易回答出来。不要问大而泛的问题，你问问同事，他能给你几句话讲清楚吗？也不要问偏专业的问题，用户只关心功能使用，怎么设计是产品内部讨论的事情。也不要指望用户来给你想解决方案，能表达清场景就不错了。
正确的事例：
- 你们给客户发放的优惠券是免费的还是付费购买的？
- 你们给客户发放的优惠券是代金券吗？
- 你们通过什么渠道给客户发放优惠券？
错误的事例：
- 你想要的优惠券功能是什么样的？
- 你想要设置优惠券的时候有哪些字段？
- 你想要新建优惠券的时候就设置好投放数量吗？
循序渐进
想一口吃成胖子，就很容易问出“你想要的优惠券功能是什么样的？”这样大而泛的问题，用户不知道从何说起，你听了还觉得这想法不行。
要循序渐进，一步步地引导用户说出现实场景，一点点地进入他的角色，站在他的角度去想问题。这时问题的顺序很重要。前面可以问些具体的事情，不是很好理解的问题可以举个例子来解释，最后时可以开放性地问下。这也是一步步取得用户信任的过程。
比如说调研优惠券：
- 你们主要是哪些科室？用户群体是哪些？
- 你们现在有开展优惠券的业务吗？
- 你们发放给用户的是什么类型的优惠券？代金券、项目券吗？
- 你们优惠券是固定时间内有效，还是领取后一段时间内有效？比如说是10月1日到10月31日有效，还是领取后30日内有效？
- 优惠券会通过哪些渠道发放给用户？比如活动页领取，推荐新用户后获得？
- 你们是否需要分析优惠券的使用率，新用户的转化率？还需要分析哪些数据？
- 你们还觉得优惠券可以结合哪些业务场景使用？
千万不要问用户你想要什么，他不知道的，但当你做出来后，他就知道，这不是他想要的。为了避免这种情况，我们前期还是要科学的设计题目，问到真实有效的答案。
S4：明确调研的形式
实地考察
亲自去用户处跑一趟，看他在实际场景下的使用方式，操作路径。
这种方式适合产品设计和已上线功能的调研。
这是最真实的情况反馈。假如你问用户：“你觉得我们系统有什么地方不好啊？”很多人会答不上来。一方面，使用时间长了，习惯了，没有强烈感受这些地方不好用；另一方面，他可能对功能进行了变异使用，很多场景是我们没有想到过的，这时可以挖掘到一些其他的需求。
有一次去走访诊所，看医生一上午接诊了好多患者。基本上都是先看下历史病历，然后询问本次的情况。那历史病历其实是个很常用的操作，而我们当时可能放的比较隐秘，使用起来不是很方便。
用户可能不会来和我们说，这个操作有点复杂，一来时间长了也习惯了，二来对系统没有了解，觉得这是正常的。但对于我们来说，收集到的此类的问题，都是可以优化使得产品可操作性更强的。
还有一次走访诊所，看到他们每个患者有个序号，但我们没有做过排队叫号的功能，后来发现是把我们的诊室功能变异使用了。负责人还很高兴的和我们说：你看我们多机制，设了100多个诊室，就解决了用户排队给号的问题。再走访其他诊所的时候，发现也有这样操作的。我们意识到，对于门诊量大的诊所，排队叫号还是一个比较迫切的需求。
当用户使用其他替代功能勉强来使用，满足他们的需求后，他们可能不会再和我们提需求，我们可能会因此错过一些必要的需求，但毕竟替代功能使用便捷度上还是不足的。
如果有时间的话，建议多走访用户，因为眼见为实，对于画像的理解、场景的理解，这是最好的方式。
电话访谈
让客服和用户约个时间，电话沟通下。毕竟经常去实地，也是不现实的。电话比微信聊天的方式好，显得更有诚意，也节省时间，说的清。
这是需求调研，用户回访时一个很好的方式。也是我们最常用的一个方式。
- 我们一般在做功能时，就会和用户沟通，收集他们的使用场景。
- 在完成功能设计后，再和他们沟通，看功能是否能满足他们的需求，是不是还有遗漏的点。
- 在功能上线后，也会定期的进行回访，看实际使用过程中，有没有遇到问题，有没有其他的想法。
问卷调查
问卷调查是大家普遍比较熟悉的调研方法。问卷调查的优势在于调查面广、能够获得更多人的反馈以进行数据统计/分析。
这种方式适合做大范围的满意度调查。
比如我们会定期在系统里面放置满意度调查表，让用户选择最满意的功能，最不满意的功能，有哪些改进意见。提交了不满意的功能，我们可以再一对一的沟通，找到不满意的根源。
但问卷调查的方式缺点是不够深入，并且问卷在设计上很大程度会左右用户的回答。所以设计一份合理的问卷直接决定了这次调研的质量。
一份优秀的问卷需要注意四个方面:
- 篇幅。通常问卷不适合超过15分钟，可以在一开始就告知用户，大概有多少题目，需要多长时间完成，让用户有心理预期，能配合完成调研。
- 问题类型。开放型问题和封闭型问题按照合理的比例。一般主要是封闭型问题，最后1-2个是开放型问题。
- 问题设计。题目要具体，且选项尽量避免“是”和“否”这类2个极端的回答，因为这很容易诱导用户，从而产生不准确的结论。比较好的选项是提供4-5个程度的选择。
- 用户激励。用户在完成调研后，可以给与一定的奖励，这会增加用户的配合度。
S5：执行调研计划
我们上面已经做了充分的准备：明确了目标，找到了调研的对象，设计好了题目，也明确了调研的方式，那么接下来就要落地执行了。在执行过程中，还有一些事项需要注意，以达到更加理想的调研效果。
1、提前和用户预约
实地考察和电话访谈时特别要注意这一点。我在前期调研时发生过这2种情况：
- 临时给用户打电话，而用户正在忙，没时间配合调研。
- 和用户不熟悉，用户配合度很低。
比较熟悉的用户，可以直接和他提前预约，不熟悉的用户找客服或者销售来帮忙预约。预约时也有一些小技巧：
- 约本周内的时间，过了个周末，大家都忘记上周的事情了。周一就可以问下本周什么时候有空。
- 约到具体的时间点，比如上午9点。不要让用户有空的时候叫你，大部分用户都忘了。
- 调研当天早上再和用户确认下时间，也作为一个提醒，让他匀出时间来。
2、安排调研人员任务
有时候调研不是一个人就能完成了。需要其他产品经理或者客服等人员来协助。在调研前需要明确好每个人的任务。
实地考察和电话访谈一般由1人作为主调研人，向用户发出调研问题，和用户互动。那么在这过程中，会来不及写调研记录。可以录音下来，也可以让一位伙伴做记录。这样能防止一些调研信息的遗漏。
问卷调查往往需要客服来配合。可以采用系统发送的方式，也可以让客服直接发送给用户。无论哪种投放方式，都需要注意受众，尽量做到精准投放，这样调研结果才有价值。
3、形成调研报告
在调研过程中记录的调研内容可能会比较乱，因为时间原因等记录的比较简单。需要在调研结束后及时整理，形成一份可读性强的调研报告。
调研报告主要回答调研目的，之前设计的调研问题，还会遇到一些额外的问题反馈，都需要详细的记录下来。反之，如果调研报告里面无法形成这些有效信息，这次的调研其实是无效的。
S6：整理调研结果
汇总结果
不管是那种方式的调研，我们不可能只调研一家。实地走访和电话调研要把调研报告汇总起来，供内外部交流，也方便后面自己翻阅。调查问卷要记录好填写率，各答案占比，不仅是对本次结果的记录，也为了后面优化问卷的题目设计。
剔除无效结果
就像上面问的：你们有开展优惠券业务吗？用户答：没有，没想过。那这就是无效结果。但这次调研还是要记录的，因为你了解到了他的目前情况，能增强他的画像理解。他还可能反馈了一些其他问题，只是不适合在这次分析。
从哪些方面可以判断结果无效？
- 没有找到具体使用人，转接人提供的信息片面。
- 用户没有开展这项业务，也没有思考过这个问题。
- 用户不具有典型性，见解过于个性化，没有普适度。
- 用户业务不符合国家规范、行业标准。
合并有效结果
排除完无效结果后，就可以把有效结果汇总在一起分析了。
一次完整的调研，至少要包含5个有效结果，当然，这个数量是根据自己的业务定的，但不要只有1-2个。因为很可能被这一两个诊所带偏，很难进行后面的分析，也很难形成有效的决策。
如果有效结果太少，那就继续调研，直到能客观解答一开始提出的调研目标。
也不是说有效结果越多越好，调研是很花费时间的，再一定量的有效结果后，再增加的结果并不能给决策带来更大的帮助，就是浪费了。所以摸索了几次后，心理就有底了，大概调研几家，能获得有力的决策依据。
总结
调研到用户的真正需求，是产品成功的一大步。就好比在大海里航行，方向不对，肯定到不了目的地。用户不是一成不变的，调研也不是一次就完成的。就一个功能来说，从做之前的调研，到上线后的回调，是一个持续的过程。在这个过程中，不仅能收获到该功能的真实反馈，不断改进，使得功能更加友好实用。也能紧密了解用户的发展变化，整体上把握用户需求，让整体产品更具竞争力。
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