客户成功：SaaS企业的关键增长引擎与现金牛部门

文章强调了客户成功对SaaS企业的重要性，指出其核心在于确保客户与产品共赢，通过了解客户需求、提供最佳实践和支持、以及跨部门协作来促进老客户的续费和增购，从而驱动公司增长。

客户成功到底有什么作用

客户成功的定义

客户成功(CS)就是以关系为中心的客户管理，它使客户和供应商的目标保持一致，以实现互利的结果。——维基百科

为什么要做客户成功

1. SaaS本质属于订阅模式。

2. SaaS的本质就是续费。——吴吴《SaaS创业路线图》作者

3. 客户成功是收入的90%。——风暴风险投资公司董事总经理杰森·菜姆金

4. 您与客户关系的大部分收入发生在销售后。——来源：《福布斯）

5. LTV:CAC ≥1 and month<12

   首先客户生命周期价值比上单个用户成本要在一年以内大于等于1，这样企业才能活下去，不至于亏本

6. LTV:CAC≥3

   其次要实现，客户生命周期价值比上单个用户成本要大于等于3，单个用户成本=获客成本+固定成本，这就需要客户成功在其中来发挥作用

客户成功的本质

客户成功绝不仅仅单纯是客服，而是帮助客户和产品共赢，是高收入部门，是能够完成公司的增长业务目标

在实战中，客户成功重点关注老客户的续费增购，销售重点关注新客户，但是老客户的续费增购对对应销售也会有提成，模式为10 5 3 1

如何正确的接手客户

客户成功的工作范围

从成功客户后，客户成功就可以介入之后的环节

客户成功的基本条件

前提条件：自己的产品是卖对了用户，即客户是产品目标客户，切实能够解决客户问题。

必做三件事：了解客户更为具体详细的购买需求，赋能客户且传递行业经验，关心用户数据实时主动关怀

四个能力要求：演讲能力（解决方案；ppt）、内容输出（最佳实践；客户案例）、谈判技巧（沟通时机；续费价格）、商业逻辑（续费周期；续费策略）

客户成功正确的接收客户

在付款后，由销售进行介绍

错误的介绍方法示例：以后由我们客户成功团队的张经理给你服务。（这样用户就容易把客户成功当做客服，而且用户会认为销售是交了钱就不管了）

正确的介绍方法示例：这是我们私域运营的专家张老师，《运营思维》的作者，发布会的演讲嘉宾，张老师在私域运营这块有多年的经验，以后有什么使用中的问题，可以直接和我们张老师这块沟通。

客户成功正确的服务客户

制定客户的期望值

客户的期望包括：开源，增效，员工满意度，降本，但同时要降低一点客户的期望值，这样客户成功也就好完成。

制定计划

当前状态：当前客户的解决方案，客户期望上线时间，能够优化的环节，风险预估

关键任务：上线时间，试运营周期，正式上线，全员培训，满意度调查，关键会议

人员配合：对接人员，流程梳理，流程确认，上线通知，上线培训，问题解答…

记录要点

人员名单：姓名、角色、职位、备注

需求列表：使用部门、购买原因、解决问题、周期要求、注意事项

特殊需求：答应功能、上线时间、遗留问题、其他承诺

如何让客户来成功

如何让客户成功——产品培训

产品使用：收集客户问题、培训主题、参会人员、培训目标

行业赋能：当前问题、建议方式、解决方案

沟通答疑：问题收集、现场答疑

如何让客户成功——服务赋能

行业经验：行业方法论的赋能、行业类的解决方案

最佳实践：行业的客户案例、影响行业变化的

客户问题：客户使用中的问题、客户业务中的咨询服务（甚至是独立收费的咨询服务、代运营）

客户沟通的不仅仅是工具，还有工具承载的先进的方法以及公司提供的服务

如何让客户成功——价值传递

定期回访

报告输出

使用情况：功能埋点、人均使用、使用人数

量化结果：使用前、使用后

量化帮助：处理需求、处理问题

产品提升：产品迭代、服务升级

建议：功能使用、数据反馈

流程回顾

定期回访：固定周期、每月1次

问题解决：使用问题、客户期望

价值传递：价值报告、行业案例

客户拜访注意事项

固定周期，每月1次的重要客户拜访，了解客户使用情况。

当系统问题时，如何拜访受影响严重的客户：

1. 客户使用侧问题：建议客户更换使用方式，使之更好的稳定运行。
2. 针对影响，主动带去赔偿方案，赠送百倍的使用时长。
3. 带着客户使用时长与功能点分析方案，减低客户对系统问题的关注。
4. 了解客户这次的期望与差距，并给出合理性解释。

如何让客户成功——预防流失

流失判断：账号激活率低，账号活跃度低；拒绝见面沟通

流失原因：感受不到价值，对接人变更；问题解决慢，上线过程慢

挽回方式：判断原因；讨论解决方案；制定换回计划

如何让客户成功——续费策略

增购方式：拓展产品、增加账号、增加服务

续费策略：续费3个月前就要提前沟通、准备价格讨论方案、竞品压价策略