ToB产品经理如何建立多渠道用户反馈机制

对产品来说，最重要的永远是了解市场、洞察市场，没有什么比这个更重要了。因为所有的产品定位、产品优势、产品架构、产品规划、产品功能都是基于此展开的。所以这是一个头，它深度影响并决定着后续的工作，继而影响整条业务线。所以对于产品经理来说，至少需要花50%以上的精力用于了解市场、分析市场。以下是常见的渠道来获取一线的信息呢。

销售

销售人员在电销、面销客户的时候，往往会介绍产品的功能，这个时候当产品功能无法满足客户的时候，客户便会提出对现有功能无法匹配自身需求的看法和建议，以及系统没有但是客户需要的新功能的诉求

无论客户最后是否签单，这些陌客的反馈都对产品的改进有一定的帮助

售后

售后服务渠道带来的客户反馈是间接方式中最有实际场景的、最细节的、最即时的，因为用户会在某个具体场景下使用某个具体功能的时候，发现诸如bug、需求不满足、功能设计不合理等各类问题，并反馈给售后要求尽快修复

而这些问题中绝大部分都是实际操作过程中碰到的，具有实践检验的意义

这类需求的含金量就非常高，而且其背后的场景也相对复杂，对于具体的功能分析和设计有很强的指导意义。

当然我们在听取售后对于客户需求的描述的时候，也要去伪存真，找出用户提问题背后的实质诉求，而不能被误导

客户的电话调研

直面客户的电话调研，能抛开很多干扰因素，因此他也是日常我们实地调研之外的很大一个补充，特别是对于跨地域的客群来说，电话调研显得省时省力

比如在计划做一些专项功能模块的时候，对于之前提过该需求的一批客户做一遍深度电话调研是非常有必要的，了解他们之前的诉求（确认下是否和之前售后提的一致），他们为什么想要有这样的功能，是否是他们非常看重的点，能否让组织内的人用起来，是否愿意为此买单，他们具体的需求场景等等

我会要求我的团队成员会对专项功能的设计前期、上线后期进行电话调研和问询，了解需求，了解系统新功能上线后的使用情况，指导后续迭代

客户的上游供应商、下游客户

户的上下游会影响我们的客户业务，比如一家门店，日常进货需要联系好几家供应商来采购上百个单品，其实这是非常低效的，如果我们调研了解供应商之后发现，他们内部都开始在做采购系统，并逐渐把繁琐的线下采购搬到线上，这就说明了这个行业的趋势正在变化。简单的一个入库功能已经不合时宜，未来可能需要和一些采购系统打通，或者自己搭建一个采购平台

这就是通过一些行业相关方的需求、变化来侧面判断客户的需求变化趋势

一些行业协会、会议

行业协会、会议往往会聚集大量的客户群体，以及这个行业的头部客户。

可以从中了解到这个行业中最优秀的一批客户现在在做哪些充满亮点的事，他们对于未来行业的发展趋势怎么看，最看重的决定自身发展的是哪几点，他们的发展方向是什么，策略又是如何，为未来在布局哪些事。

能让我们从整个市场、整个行业发展的角度来看待，从而对未来作出一个基本的预判，并指导我们的产品大方向

竞品的市场打法、产品演化

调研竞品也是一个改进产品的渠道，好的竞品的功能背后都有足够的实际需求支撑。通过他们可见的市场打法、产品演化路径，能分析出他们的目标客户、产品定位、市场策略、产品发展思路等

这些都对分析我们制定自己策略提供了必要的情报，帮助我们更好的做大方向的把控：差异化定位我们的产品和服务；别人弱的我们要比他们强；别人没有的我们要提早布局、建立壁垒

另外自助化的产品响应机制也能帮助产品经理采集用户数据，而无需渠道配合协助。

比如：

1、客户在线咨询使用问题清单

2、客户在使用过程中对自助机器人（机器客服）的使用情况

3、客户在系统内部的使用路径及跳失率等数据统计

这些数据都能侧面反映用户在具体某个功能上的使用情况，从而可以针对性地对该功能进行优化。